¿Fallo en el servicio del compresor de aire?

Las quejas de los clientes de compresores se deben principalmente a fallas en el servicio por parte de las empresas o los vendedores. Cuando ocurre una falla en el servicio, cada cliente puede reaccionar de manera diferente. La forma e intensidad de la reacción del cliente están estrechamente relacionadas con tres factores: el grado de daño físico, el grado de daño psicológico y el grado de pérdida económica. No es necesario extendernos demasiado al respecto. En cualquier caso, las fallas en el servicio inevitablemente generan respuestas emocionales y conductuales en los clientes, quienes a partir de ese momento comienzan a quejarse.

Según la posible reacción del cliente ante la falla del servicio de la compañía de compresores, los clientes se pueden dividir en cuatro categorías: el tipo que confiesa haber tenido mala suerte, el tipo que razona y se queja, el tipo que se enoja emocionalmente y el tipo que se queja.

Al hablar de esto, comprenderá la gravedad de las consecuencias de las fallas en el servicio: primero, los clientes cambian de marca y de trabajo; segundo, aunque no cambien de trabajo, su lealtad a la marca disminuye; el boca a boca se extiende rápidamente… Por lo tanto, los vendedores no deben ignorar ni eludir las quejas de los clientes. Si los clientes se quejan de que no se les atiende con prontitud, se generará un boca a boca negativo. De lo contrario, la buena imagen que la empresa ha construido durante meses o incluso años puede verse arruinada por vendedores irresponsables.

Algunos estudios han demostrado que, cuando una empresa comete un error en el servicio, la satisfacción de los clientes que reciben soluciones oportunas y efectivas es mayor que la de aquellos que no han experimentado dicho error, como dice el dicho: "quien no pelea, no conoce". La Oficina de Protección al Consumidor de EE. UU. (TARP) también ha constatado, a través de una investigación, que en las compras al por mayor, la tasa de recompra de los clientes que no han presentado quejas es del 9%, la de los clientes con quejas sin resolver es del 19%, y la de los clientes con quejas resueltas es del 54%. Los clientes cuyas quejas se resuelven de forma rápida y efectiva tienen una tasa de recompra que alcanza el 82%.

Cuando los clientes están insatisfechos y se quejan, es posible que no cambien de proveedor de inmediato, sino que reduzcan gradualmente su dependencia de la empresa, pasando de ser clientes frecuentes a compradores ocasionales, ya que los productos (o servicios) de la empresa son insustituibles y sus compras continuas solo satisfacen una necesidad urgente. A estos clientes también se les podría llamar clientes que cambian de proveedor con frecuencia, pero si no se resuelven a tiempo, tarde o temprano se irán en cuanto tengan la oportunidad.